摘 要：世界旅游组织曾经预测，到2020年，中国将成为世界上第一大旅游目的地和第四大旅游客源国，到时，中国旅游业将会得到迅速的发展，就目前来看，全国各省市都在加大力度发展旅游业，安徽也不例外，安徽旅游业自1978年发展至今，已经经过了三十多年的发展变迁，形成了黄山世界遗产游、徽州历史文化游、新安江山水画廊游、九华山佛教文化游、天柱山禅宗文化游等特色旅游产品，取得了令人骄傲的成绩。针对这种好的旅游发展大环境，立足于安徽，把安徽的旅游做好，做大，做强，提高旅行社的服务质量尤为重要。因此，本文拟对旅行社中处于中枢位置的旅游计调岗位在安徽市场上存在的问题进行分析研究，最后提出相关对策，对提高旅行社服务质量有着重要的意义。

关键词：旅行社；计调工作；服务质量

基金项目：院级旅游管理专业教学团队（编号：2012YTD03），院级旅游管理专业示范实验实训中心（编号：2012YJSX03），院级《客源国概论》精品课程立项项目（编号：KC201104），院级教学研究项目《基于职业能力导向的高职旅游类专业课程教学改革实践研究》（编号：2012YJJY05），院级《安徽旅游资源》精品资源共享课程立项项目（编号：2014YGXK16）。

旅行社在整个旅游业中的作用就是将交通、住宿、餐饮、旅游景点、娱乐项目以及购物等要素和部门加以组合和串接，最终形成以文化体验为内涵的特色旅游产品，使其受到旅游者的欢迎，获取更大的效益。这是旅行社一直追求的目标。当前，随着旅游者需求的不断变化，旅行社在产品的品种数量和文化内涵设计上提出了更多要求，而旅行社中负责产品设计的计调部门就尤为重要，这部分人员的素质对旅游产品的质量和旅行社的发展有着重要影响，然而近年来，随着旅游业的迅猛发展，目前我国旅行社计调人员素质偏低问题较为突出. 同时还面临着计调人才短缺现象，不能满足旅游业发展需求，计调人员成为抢手人才的局面。

1 旅游计调岗位职业分析

旅行社计调是进行旅游实际操作的专业人员，他们负责新线路的开拓、食宿谈判，行程安排、成本核算等经营管理工作、是旅行社接待、落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜的重要保障，在旅行社业务中处于承上启下、内联外结的作用，他的运行与旅行社的发展息息相关，是保证旅行社正常运行的中枢位置。然而，目前在旅游市场上，旅行社计调人员存在供不应求的现象、很多旅行社计调培养渠道不畅，旅行社不愿意花太多钱对其员工进行培训，甚至有的旅行社不重视计调重接待的，造成旅游者投诉现象发生；其次，很多高职院校也没重视这一点，甚至没开《旅行社计调业务》这门课，有的即使开了，也没有更好的师资力量，导致计调人员缺乏；再者，国家也没有标准的国家级计调业务操作流程，没有系统化的职业培训，所以造就了大多数计调没有学历，职业能力低下，靠经验和习惯操作旅游业务，从而制约着旅游业的健康发展。为此加强对计调职业的重视和研究、提高计调人员的从业素质、操作技能和管理能力，就显得格外重要。人保部中国就业培训技术指导中心在2010年9月首次开发了CETTIC（旅行社计调师》职业技能培训项目，，并在全国全面推广实施，该项目直接面对旅行社计调岗位，对培养既有一定理论基础知识，又具有一定操作技能的旅行社计调人才有着重要的意义。

2 旅游计调岗位现状分析

2.1 计调人员的学历阅历偏低，整体素质不高

旅行社计调要求计调人员是一个多知识、多技能、会操作、会协调、会沟通的全面型人才，根据市场调查，在计调人才的需求层次上，50%的旅行社需要高级人才，能制定策略并推动实施；28.57%的旅行社需要复合型、兼多学科知识和多种技能型的人才；21.43%的旅行社需要中级人才，在上级指导下工作并完成任务。而我省事实是，通过调查发现，在计调人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%，综合素质较好的旅游院校毕业生较少，即使有，也大部分在一线带团，而真正从事计调工作的人员是参差不齐，学历偏低，职业能力低下，靠经验和习惯来操作旅游业务；他们大部分人员知识结构不合理，没有反映出旅行社的发展现实；计调人员理论知识欠缺，思考问题缺乏高度，很多不能胜任计调工作；专业水平低，缺乏服务意识，做工作按部就班，创新不足，使得整个计调部工作效率不高，这也是导致部分游客投诉的一个方面，显然这与我省旅游业的发展是格格不入的。

2.2 计调人员的行业标准欠缺，实施力度不高

2010年9月，虽说人保部中国就业培训技术指导中心首次开发了CETTIC（旅行社计调师》的职业技能培训项目，并在全国全范围进行推广实施，但就目前来看，安徽省当前还没有具体的旅游计调人员的职业标准，这给培训工作带来了很大难度；另外我省职业教育也存在过多关注导游人才的培养，而忽视了旅行社计调人才的培养，很多高校是没有开设《旅行社计调业务》这门课的，从而导致了计调职业教育滞后于行业发展实际的需要；再加上旅行社本身也不愿意出钱培训员工，缺乏国家级计调业务操作流程的标准，缺乏系统化的职业培训，使得培训力度不到，从而影响计调人员素质质量。

2.3 缺乏政策支持，没有权威的培训政策机构

通过调查，目前在安徽，为旅游计调培训的专家很少，他们大部分都是处于兼职状态，并且都是在旅行社就职，并做上了中高级管理岗位，平时工作的重点都放在旅行社经营与管理上了，而用于计调培训的精力是相当有限的，因为为计调做培训的人，必须要有较强的综合能力，且经验丰富，而拥有这种能力的人，往生也就是旅行社方面的专家，但他们基本已走上行政管理岗位，从而造成了计调培训缺乏正规的、专业的、稳定的培训团队。

2.4 企业重视不足，正面宣传不到位

计调人员是旅行社的“后台工程师”，他必须对所有线路的各种信息都很熟悉、同时要及时进行市场调研，要和各种旅游企业、部门保持密切联系，这是做好计调工作的基础。但是，目前安徽很多涉旅企业对计调师工作的支持还远远不够。往往计调师持计调师证书去景点踩线却无法免费。甚者还有很多企业不了解计调师工作的性质，对计调师工作内容一无所知，殊不知计调人员今天的考察，是为了今后给景区、酒店、购物点输送更多的游客，带来更大的经济效益。另外就整个市场来说，计调师行业还未被社会广泛认知，报考计调师的人员比较少，很多人只知道与他们接触最多的是导游，往往忽略、甚至不知道计调人员的存在，不能得到旅游管理者和经营者对他们的重视，工资待遇自然也不高，最终导致很多人宁可带团也不愿意做计调师的工作。

3 提高旅游计调岗位服务质量策略

3.1 加强对资格考试和岗前培训制度的完善

计调师考试是影响计调队伍素质的重要因素，要通过改革和完善计调资格考试，加强考试内容与计调从业能力的结合。一方面要通过提高门槛，提高计调人员的学历，国家可以在政策上给予规范，将报考条件提升，使得整个计调队伍人员有危机意识，主动去提高自己的学历，另一方面，要树立权威机构，编写旅游计调师职业技术标准，同时根据计调师业务来编写地接计调、组团计调、出境计调、入境计调的技术标准。例如，地接计调要“掌握自己所在地主要城市80%的景区资源及不同时段的价位”，组团计调必须“100%熟悉自己所推荐路线的飞机和火车往返的时刻”，出境计调要“完全熟悉目的地国家的货币与人民币的大概比率以及目的地国家的签证和护照办理程序”，入境计调则要“完全掌握组团国家和地区的宗教信仰、禁忌及与我国的关系”等等。甚至还要针对各种计调人员的工作性质，从道路交通、车船调度、外语能力、客户维系等方面做出细致的规定，着力规范计调师岗前培训制度并具体实施，从而加强计调师的培训力度，使其不断完善。

3.2 充分构建校企联合的旅游计调岗位实践教学平台

计调人才绝大多数来源于旅游院校，对于旅游院校而言，应创新教学方法，采用典型工作“任务驱动”模式、“学习情境”与“工作流程”合二为一的工学结合模式来进行教学，鼓励高校旅游专业主动与省内旅行社联合，针对旅行社计调岗位培养与企业人才需求相结合的计调人员，共同组建旅游计调课程的共建伙伴，请企业管理者指导修订课程教学大纲与教案，聘请企业的主要领导人作为本课程的客座教师，直接参与教学过程，同时，通过合作也可以在校园内开个门市部，作为学生实训与实战的场所，学生可以进入旅行社实训学习，结合书本，并用于实际操作，达到理论与教学相结合的学习效果，为旅游计调岗位实践教学提供平台。

3.3 建立合理的计调保障体系和计调薪金制度

对于旅行社计调人员应建立合理的保障体系，合同中应包含三项保险即人生意外保险、养老保险和医疗保险。在保证计调的稳定收入的同时，提高薪资报酬；还要尝试建立相应的社会保险体系，使计调在患病、生育、工伤、残废和退休时能够依法从企业和政府获取帮助；同时要为计调人员创造提升空间，能够在相关的职位之间建立有效的职务连接，（例如从计调员岗位到计调主管再到计调经理最后总经理），让其在每一层级取得成功后也就预示着下一级提升，使员工有强烈的成就感和强烈的归属感，从而稳定计调队伍，提高计调人员素质。

3.4 加大媒体宣传，提高社会认知度

采用广大媒体加大力度宣传，使计调师能为整个旅游行业所了解，让旅游管理者和经营者更加重视计调师的作用，不断给予他们帮助与支持，避免人们印象中所认为计调是一种“没出息”工作的错误观点，从思想上让人们正确认识计调工作的重要性，加大培训力度，从而更好地为旅游产业发展服务。一些旅游院校没有开设计调师专业的要建立课程体系，加大宣传使学生意识到计调师良好的就业和发展前景。

4 结论

总之，计调工作服务质量对旅行社的旅游服务质量而言至关重要，计调人员所具备的职业能力更是关系到整个旅行社乃至整个地方旅游业的健康、可持续发展。因此，本文剖析了安徽省旅行社计调岗位存在的问题从而影响其旅行社的服务质量，并提出相应的解决对策。希望对旅行社的计调工作服务质量管理能有所帮助。

参考文献

[1]粱智，韩玉灵.旅游计调师实务教程[M].旅游教育出版社，2011年7月第一版

[2]李幼龙.旅行社业务与管理[M].北京：中国纺织出版社，2009.071

[3]柳中明.旅行社经营与管理[M].北京：电子工业出版社，2008- 11