摘 要：图书馆作为社会的公共产品，为社会公众提供优质服务是其基本的定位，而与读者沟通是图书馆日常一项最基本的服务方式，然而，图书馆与读者的沟通服务还存在许多沟通障碍，这些障碍严重影响了图书馆的服务质量，同时也对图书馆的社会形象造成了许多不良影响，对这些障碍的细致剖析有助于图书馆找出形成沟通障碍的根本原因，为下一步解决问题奠定基础。

关键词：沟通；图书馆流通部；公共产品

在一个社会建设大系统当中，图书馆属于社会公共事业，一个社会建立图书馆的根本目的就是利用图书等各种工具为社会公众提供公共产品和公共服务，这是图书馆极其鲜明清析的社会属性和定位，离开或者偏离这一属性和定位，图书馆就失去了它存在的社会意义。所以，阮冈纳赞在图书馆学五定律中精确地把图书馆描述为“书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者的时间，图书馆是一个生长着的有机体”，因此，“读者至上”是图书馆做好一切工作的出发点和立脚点。同时图书馆公共产品这一属性就决定了它与读者有着天然的密切联系，要想为读者服务好，就必须处理好与读者的各种关系，这些关系包括读者与图书馆的关系，体现了人与物之间的关系，是根本；读者在图书馆的一切借阅活动体现了读者与事之间的关系，是核心；读者与图书馆员的关系，体现的是人与人之间的关系，是纽带。其中，读者与图书馆员的纽带关系，是图书馆发展的形象指标，人气指数，是润滑剂，是解决问题的根本。然而我们在对读者的大量服务实践中却发现这种纽带关系实际上是存在着许多障碍的，读者80%的投诉都是图书馆与读者沟通过程中产生的，这种投诉在图书馆与读者之间形成了极大障碍，严重地影响了图书馆服务的质量，有的时候甚至出现了严重的矛盾激化，不仅影响了图书馆的日常工作，同时也影响了图书馆的社会形象。联合国教科文组织“国际21世纪教育委员会”报告《学习：内在的财富》中指出：“学会共处是对现代人的最基本的要求之一。这是人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之间互相依存程度越来越高的时代提出的一个十分重要的教育命题。”

一、缺乏全心全意为读者服务的宗旨意识

我们常说沟通从心开始，这里的心代表的是全心全意为读者服务的一种态度，态度是沟通技巧的根本和基础，一切技巧必须建立在良好的态度之上。如果完全没有一个图书馆员应有的职业素养和服务意识，缺乏全心全意为读者服务的宗旨意识，如果从内心中不愿意为读者服务，哪来沟通技巧而言，这是沟通产生障碍的主要问题。沟通就是处理人与人之间的关系，能理解读者的心情最为可贵，也是最重要的。所说的能达读者的意，就是理解读者的心情，如果不理解读者的难处、要求和接受能力，只是一味要求读者像我所想像的那样去做，这不就苦了读者了吗？不仅事与愿违，同时也给读者造成很大的压力，自己也感到非常苦恼。所以孔子说：“不患人之不己知，患不知人也。”不会换位思考，不能从读者的角度设身处地的思考问题，看他们需要什么样的服务，从而在工作中提升自己的服务质量，服务态度，这些都需要个人修养的提高。服务行业有句话“顾客就是上帝”，在图书馆服务中读者无疑就扮演“上帝”的角色，有些图书馆员缺乏良好的职业道德和读者至上的服务意识，认为读者是有求于他，以管理者自居，对读者有一种居高临下的态度。所以，许多与读者的矛盾冲突恰恰是图书馆员没有对自己从事的职业有着清晰的认识，表现在漠视读者的合理要求，从而引起矛盾的产生和激化。很多图书馆员没有认识到服务读者的重要意义，错误的认知决定了错误的行为，产生了错误的结果，和不应有的态度。态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运，因为态度包括了价值观、意识、观念、动机和情感，所以米卢说态度决定一切。古圣先贤说一切唯心造，就是起心动念那一刻，你考虑的是谁，也就是宗旨意识，这是图书馆与读者沟通的基础。“图书馆员是图书馆事业的灵魂”这一论断是苏联杰出的教育家克鲁普斯卡娅在她的《列宁论图书馆工作》一文中提出的，它阐明了图书馆员在图书馆事业中的重要地位和作用，今天这句话对于我们依然有很深刻的作用。我们绝不能忘了图书馆存在的目的只有一个就是全心全意为读者服务，因为读者不仅是图书馆服务的对象，更是图书馆存在的根本，为读者提供热情周到的服务是图书馆最重要的工作。馆员要心平气和地听取读者的抱怨和陈述，关注读者的状况与难处，关注读者需求与不便，关注读者痛苦与问题，宽容读者的“不是”，多认读者的好处，宽容不仅是“海量”，更是一种修养促成的智慧。有时读者指出流通部馆员的态度不好，业务水平不高，图书馆布局不合理，藏书量少，新书上架太慢，服务不到位，阅览室报纸订阅不合理等，馆员不仅不虚心接受，反而会向读者大声狡辩，甚至失去自控。有的不能正确对待读者的埋怨情绪，有时读者对图书馆其他部门的意见和怨气，没有相应的沟通渠道，而流通部作为窗口部门难免成为泄愤的对象。在日常繁重单调的工作中，时时还要面对各种各样的抱怨，难免会让自己的情绪变得非常不好，容易发火，不满等，如果不及时的控制自己的情绪就会影响到自己工作的质量，而且还会造成许多不良的影响。为了让自己成为受人欢迎的人，为了沟通顺利我们必须培养一种“设身处地”的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。

2 没有把沟通作为图书馆一项重要工作来对待

认为图书馆工作相对简单，就是一借一还，无需太复杂的工作流程，无需专业培训，尤其是与读者沟通没有太多的障碍，还认为沟通就是耍嘴皮子，就是“说”，人人都有一张嘴，人人都会，无师自通。

从图书馆对岗位的重视程度就可以看出沟通在图书馆的地位不高，图书馆岗位的分配历来是一分类、二编目、三期刊、四阅览、五流通。大家通常都认为流通部门技术含量低，不需要什么高学历，高职称的人才，日常工作主要是体力劳动，领导不重视，什么都干不了的人，才去流通部。于是流通部便成为各部门甩包袱的主要对象，这些人往往观念落后，专业能力不强，年龄偏大，沟通能力更弱，又不认真学习馆藏业务知识，对图书馆的一些先进电子信息设备的应用也不熟练，而且工作消极，抱有当一天和尚撞一天钟的工作态度。照成了流通部就是铁打的衙门流水的兵，人员的流动性大是流通部最大的特点，往往是刚刚有了一点经验就又被调到其他部门，这就是与读者沟通障碍形成最根本的原因。还有缺乏专业培训和制度保障。对于一个图书馆学专业的毕业生，在大学课程中没有相关沟通的课程，到图书馆工作后，也没有相关的专门培训，更没有相关的规章制度，基本上就是老馆员带新馆员，提醒几个注意事项，其余的就需要自己在实践中逐渐摸索，这就造成了学习的体系不完整，成长的时间非常长，探索的过程非常艰苦，沟通的质量难以保证。

3 与读者的沟通基础较差，方式单一

图书馆沟通的实质是沟通双方信息的交流，那么沟通的前提是沟通双方对彼此的信息要有一定的了解，障碍通常表现在缺乏信息或知识，还有观念的差距、文化的差距，只注重表象，没有注重分析，没有了解他人的真正需求。还有读者缺乏使用现代化图书馆的能力也是障碍产生的原因之一，图书馆近几年来资料的存储方式和检索方式得到了突飞猛进的发展，特别是现代化图书馆的使用要求读者必须具备一定的计算机操作能力，否则几乎步步都需要图书馆员的帮助，尤其是遇到对图书馆流程不太熟悉的读者，对于自己的需求不能完整清晰的表达，不知怎么说？不知怎么说才对？就是沟通双方彼此掌握的各自信息比较少，需要不断反复的说明才能把一个环节的问题沟通清楚，沟通的共同语言少。此外沟通方式单一也是沟通主要的障碍，语言沟通是图书馆目前与读者沟通的最主要的形式，语言经常被认为是信息传输最有效的渠道，而馆员与读者沟通的主要目的，便是透过问题的磋商发现读者对图书馆信息的需求。但是仅仅依靠语言沟通这一单一的沟通方式，而其他沟通方式比较少，这种沟通方式就很难取得高效。其实图书馆所有的部门都存在与读者沟通的问题，只是沟通的方式不同而已，如采编部在分类、编目时必须考虑读者的阅读习惯，期刊部在定刊时必须考虑读者的阅读需求，行政部门在浏览区设置座椅必须考虑读者的阅读方式等等，其实这些都是沟通。

4 缺乏与读者有效沟通的技巧

有效沟通是一门技巧，是人与人心的交换，沟通态度、沟通环境、沟通技巧等等都需要专业的培训，需要大量的社会实践，也需要老馆员对新馆员的传帮带，否则与读者沟通就必然要产生许多问题。一方面是不能准确把握读者的真实需要，准确把握读者的真实需求是提高沟通效率的前提，不仅能虚心地倾听读者的需求，而且还能快速准确地解决读者的真正需求，为读者服务，必须要了解读者当下需求的特点和特征，就是读者的需求规律。往往不能急读者之所急，想读者之所想，不能细致观察，为读者提供最贴心的服务。在工作中不留意读者的举动，不观察他们所需要的帮助。读者进入图书馆的时候，面对庞大的资源不知道该如何选择，需求帮助时又心有顾忌，所以往往徘徊不前。这时候如果图书馆流通馆员不能上前主动提出帮助，不能贴心细致的提出建议，就不能赢得读者最大的感激和认同。另一方面是

缺乏与读者的沟通技巧，常常是把握沟通时的语言能力不够，非语言沟通方式运用得太少。有时在表达自己的意思时不能清楚明确，保证读者接受准确信息。有的图书馆员在听取读者意见时，不能仔细聆听，轻易插嘴。不能针对不同年龄、性别、需求的读者改变自己询问。不善于观察、倾听、表达和控制情绪，在沟通过程中不能扮演积极、主动的角色。美国的伦纳得·朱尼博士在他所著的一本书中说：沟通的点就在于人们相互接触的第一个五分钟。馆员与绝大部分读者在第一次沟通前都是素不相识的陌生人，所以馆员的仪表、言谈、举止等外部特征留给读者的第一印象非常重要。恰当的语言，会心的笑脸，文明的举止，合体的衣着，整洁的环境，丰富的馆藏，会让读者倍感身心愉悦，还可以增加办事的效率，相反就可能会事倍功半，甚至于好心办坏事。图书馆员要想在沟通上与读者无障碍，就必须学会使用“万能语”不管在什么情况下，，使用“万能语”都是非常有用的。“您好”、“是的”、“真是太不好意思了”、“真抱歉”、“谢谢您”等等。如果想让读者配合你的工作，在沟通中多用“请”字，“请出示您的读者证”、“请您使用代书板”等，读者会感受到你对他的尊重，就不会产生逆反心理，就能遵守图书馆的规章制度。此外还有“直话曲说”、“妙语解颐”、“深话浅说”、“危言顺耳”、“情理交融”、“绵言细语”。只要我们怀着一颗为读者真诚服务的心，就会在日常工作中创新出许多具有本馆特色的与读者沟通的方式。

参考文献

[1] 白君礼.信息不对称下图书馆服务过程分析[J].情报科学.2001，（11：1125-1127，1134）

[2] 管莉萌.图书馆与读者的沟通[J]图书馆建设，1999，（6）：54-56