摘 要：简要介绍了图书馆隐性知识服务的涵义，从内容、特征和模式方面对图书馆隐性知识服务现状展开探讨，总结图书馆隐性知识服务开展过程中存在的问题，并提出相应的解决对策。

关键词：图书馆隐性知识服务；服务内容；服务特征；服务模式；问题及对策

在信息社会和知识经济的大环境之下，面对图书馆用户信息需求、信息行为和知识结构方面的深刻变化，向用户提供深层次、个性化、专业化、全方位的知识服务成为图书馆读者服务的一大发展趋势。随着时代的发展，知识管理和利用逐渐为人们关注，隐形知识作为知识管理和利用的重要内容，其重要性逐渐显现出来。作为提供信息乃至知识服务的部门，合理有效地挖掘利用图书馆隐性知识，将图书馆隐性知识服务作为图书馆知识服务的重点进行实践，能很大程度上提升图书馆的社会价值，对改善图书馆服务工作有着非常重要的意义。

1 图书馆隐性知识服务概述

图书馆中存在的丰富的隐性知识，包括馆员个人的隐性知识，图书馆部门层次的隐性知识和图书馆整体的隐性知识，具体表现为馆员个人的工作经验、技巧、感悟，以及图书馆整体的文化氛围等等。图书馆隐性知识服务作为图书馆知识服务的一部分，深刻蕴含于图书馆知识服务的整个过程当中。

1.1 图书馆隐性知识服务内容

赵萍和马江宝认为图书馆开展知识服务的主要内容有：知识挖掘、知识组织、知识开发。[2]吕红梅则从服务对象的角度提出图书馆知识服务的主要内容为：为读者提供知识交流和优质服务；为专业人员提供特色服务；为用户提供效益化的优质服务；为用户提供自动化、网络化、多元化的服务手段。[3]史振立基于知识管理的角度，认为知识服务的内容有：知识挖掘与知识配送、知识组织服务、知识开发与导航服务。[4]吴秀珍基于更新服务理念，提出图书馆知识服务内容有：专题馆藏服务；虚拟参考咨询服务；个性化服务。[5]笔者认为，基于知识服务的内容，隐性知识服务可以从隐性知识管理的角度出发，将其分为可以转化为显性知识的隐性知识服务和不能转化为显性知识的隐性知识服务，也就是隐性知识的显性化传递和隐性知识转移，其结果都是通过一定的手段和方式，将图书馆的隐性知识直接或间接提供给用户，为用户解决问题。

1.2 图书馆隐性知识服务特征

图书馆隐性知识服务特征的研究中，李慧认为知识服务特征在于：以用户为中心，以用户满意为目标，服务体系多元化，服务内容个性化，资源载体多样化。[6]庞爱国将知识服务特征概括为：知识服务是面向知识内容的服务，是围绕知识增值和创新的服务，是基于专业化和个性化的服务，基于综合集成的服务，以用户满意为目标的服务。刘杰则认为图书馆知识服务对传统图书馆服务的创新和发展上，是高层次、全方位的服务模式，是融情感服务、功能服务和智力服务为一体的大格局服务。纵观学界对知识服务特征的描述，从目标、特点、方式、过程或手段等角度看，学者们表达着一个相同的认知：知识服务是对传统信息服务的创新和发展，是全方位和深层次的服务，是以用户为中心，以用户满意为目标，面向知识增值，有利于知识创新的服务。而作为知识服务中比较重要的部分，隐性知识服务不仅在这些基本特征上有更为突出的体现，在服务的个性化、以人为本的思想上表现得更为明显，更能符合当代图书馆知识服务创新需求。

2 现行的图书馆隐性知识服务模式

就图书馆知识服务的模式而言，张晓林教授根据其他类型知识型服务的经验和国内外图书情报机构对知识服务的探索，最早将图书馆知识服务的基本运营模式描述为基于分析和基于内容的参考咨询服务模式、知识管理服务模式、专业化信息服务模式、个人化信息服务模式及团队化信息服务模式；黎艳把后两种服务模式统一归到专业化信息服务模式当中。田红梅则认为知识服务的主要模式是：知识信息导航，知识信息咨询，集成化服务，专业化、个性化服务，共建共享资源。具体来说，现有的图书馆隐性知识服务比较典型的模式为：知识库模式、知识地图模式和Living Library模式。

1、知识库模式

知识库是以网络为依托，以收集、整理、保存、检索、提供利用为目的，以本馆成员在工作过程中所创建的各种数字化产品为内容的知识库。随着知识库技术的兴起，图书馆开始利用信息技术和网络技术搭建自己的知识平台，构建馆藏资源库。实现图书馆隐性知识服务，就必须在知识库的构建过程中强调隐性知识资源库的构建，通过隐性知识的显性化处理、组织和存储，不断积累和更新图书馆知识库中的隐性知识资源，并且为用户提供有效的检索工具，使读者可以通过知识库的运用，找到自己所需要的隐性知识。

2、知识地图模式

知识地图一方面发挥搜索引擎的功能，关联各类知识资源，帮助用户寻找所需知识，同时还具备知识资源的分析评价功能，以及将隐性知识转化为显性知识的功能。有了这样的工具，我们不仅可以对拥有的知识资源一目了然，还可以方便快捷的找到这些知识进行利用，更可以运用这样的工具对已有的知识进行分析评价，帮助用户解决问题。1998年由清华大学首先设立的学科馆员制度，，就是通过知识地图的指引作用，为读者提供找到拥有特定专业知识和技巧的学科馆员的途径，从而进一步获取学科馆员本身拥有知识、技巧、经验等显隐性知识。此法实际应用中的成效明显，被其他院校纷纷效法。

3、 Living Library模式

Living Library，又称图书馆借人服务，跟传统的读者借阅服务相比，是一种由人- 书模式到人-人模式的转变。上海交通大学在“2008年数字图书馆前沿问题高级研讨班”上，正式引进了Living Library运作模式。图书馆借人服务就知识服务的层面而言，是人们的经验、技巧、感悟方面的交流和共享，是服务提供者和用户的双向交流。图书馆为读者提供有特定方面经验、技巧、感悟群体，这些群体可以是某些领域的专家，也可以是具有特定感悟的个人，在与读者的面对面交流中，将一些无法转化为显性知识的隐性知识潜移默化地传递给读者，改善读者自身的知识结构的同时，也使自己的知识结构也变得丰富。可以说图书馆借人服务对于那些不能转化为显性知识的隐性知识的利用是一种很有效的实现模式。

3 图书馆隐性知识服务存在的问题

3.1 图书馆隐性知识服务存在的问题

1、隐性知识共享问题

提供好的知识服务，知识共享是一个关键前提，尤其在隐性知识服务方面，由于隐性知识本身大多存在于个人头脑中，如果不能顺利挖掘出隐性知识，实现隐性知识的交流共享，就不能谈及真正的隐性知识服务。对于某类隐性知识的占有个体来说，在实际的应用和价值创造中是一种优势所在，因此，他们并不愿意主动传播知识，导致自身价值的丧失。图书馆现行的岗位聘任制使馆员之间的竞争压力增大，为了工作和个人利益，大部分馆员不愿意将自己的工作经验、技巧等与大家共享，这就对图书馆知识服务造就了一大障碍。

2、隐性知识显性化问题

挖掘出潜在的隐性知识，将其显性化为可以传播利用的知识，这是图书馆提供隐性知识服务的基础。由于隐性知识的内隐性和不易表达的特点，对于需求者来说，经常是一方面找不到隐性知识和拥有者的准确位置，另一方面由于缺乏有效的识别工具和手段，无法辨认和挖掘有价值的隐性知识；对于拥有者来说，常常无法用语言清晰、准确地表达出自己的经验和诀窍及其掌握方法。知识的隐性程度越高，其有序性就越差，复杂性越高，专用性越强，其显性化难度也就越大，转移障碍也就越多。除此之外，隐性知识显性化方面还有大量的问题需要探索，是图书馆隐性知识服务面临的重大挑战。

3、馆员专业素养问题

知识服务是一种基于人力资源的服务，必须拥有高素质的人才队伍。因此，图书馆的隐性知识服务能否有效地开展，是与其服务人员的素质和知识结构紧密相关的。图书馆隐性知识服务工作的从事者，还需要具备主动贡献个人隐性知识的自觉性以及为提供隐性知识服务而具备的隐性知识管理、利用和开发的能力。然而在现今的图书馆界中，具备这些素养的综合性服务人才显然极度缺乏，除去信息部、采编部、技术部等核心部门，非图书馆专业出身的馆员占多数，而专业性的馆员在图书馆知识管理和服务的技能和经验上也有所欠缺，导致图书馆隐性知识管理常常无人可用。

4 图书馆隐性知识服务存在问题的解决对策

4.1 采取有效的激励机制，提高隐性知识共享的积极性

图书馆员个体拥有的隐性知识是在长期的工作实践中一点点积累形成的经验、感悟和个人创造，凝聚了他们的时间、精力和心血，因此在鼓励他们共享这部分个人知识的时候，必须采取适宜的方式进行引导，令其感受到相较于独占这部分知识，集体共享能带来更大的物质或精神益处。而引入知识市场的观念，实施一套有效的知识激励机制，为共享者提供精神及物质上的激励，这无疑是实现最大程度隐性知识共享的最有效措施。

4.2 进行有效的隐性知识管理，促进隐性知识显性化

隐性知识的显性化是图书馆进行隐性知识服务的重点。如何将个体和组织内部隐秘、复杂的经验、技巧编码化，成为方便传播和利用的资源，需要图书馆在知识管理专业人才、隐性知识编码化高端技术和有效的隐性知识显性化模式方面投入大量精力，借鉴知识管理较为成功的企业隐性知识显性化经验，结合本馆实际开展深入的隐性知识显性化工作。

4.3 培养和引进复合型人才，提高馆员队伍素质

图书馆知识服务要求馆员在知识上应该具有系统的信息管理知识、扎实的图书情报专业基础、多种学科的基本知识和某种学科的专门知识；在能力上应该具有熟练的计算机操作技术、网络管理和开发应用能力、知识信息的组织加工、分析研究和开发传播能力、熟练的语言表达能力、较强的组织管理、公关和社交能力；在思想上应该具有优良的政治思想和职业道德、丰厚的知识底蕴、良好的记忆力、敏锐的观察力、高度的思维力和丰富的想象力。

5 结语

人类的隐性知识中很大一部分是目前无法共享，或者暂时未能发现和挖掘出的，但就认识论的角度和发展的观点而言，突破人的认识局限和外界因素制约，不能被认识和改造的事物是不存在的。图书馆在隐性知识服务方面需要顺应时代发展，在服务观念、指导理论、服务人才、服务方法和技巧以及网络信息技术方面不断攻克难关，通过一系列深入的理论研究和实践创新，使图书馆知识服务的价值得以充分展现，保证图书馆服务的可持续性和社会效益的最大化。

参考文献

[1]刘贵勤.高校图书馆知识管理之管见[J].图书馆工作，2005，（2）.

[2]赵 萍，马江宝.论图书馆的知识服务及其实现[J].图书馆学研究，2005，（8）：32-35.

[3]吕红梅.图书馆知识服务的特点、内容和实施原则[J].现代情报，2005，（12）：97-99.

[4]史振立.基于知识管理的图书馆知识服务[J].情报杂志，2007，（7）：133-135，138.

[5]吴秀珍.对现代图书馆开展知识服务的思考[J].图书馆论坛，2007，（5）：124-127.

[6]李慧.数字图书馆开展新知识服务策略浅析[J].图书馆工作与研究，2007，（6）：31-32.

作者简介

徐婕（1985-），女，苏州市图书馆馆员，硕士学历，研究方向：图书馆管理与服务。

习琴琴（1987-），女，苏州大学文正学院图书馆馆员，硕士学历，研究方向：图书馆管理与服务