建设“以用户为中心”的高职院校图书馆的策略初探

图书馆是高校教育的重要组成部分，是高校办学的三大支柱之一，它为高校的教学、科研等工作提供文献资源和支持。高校图书馆的建设对学校的发展有着重要的意义。近年来，随着图书馆服务理念的不断改良，图书馆服务已经从传统的被动式服务转向“以用户为中心”的主动服务方式为核心，为高校图书馆更好的发挥其辅助教学、科研的作用，提供启示和思路。

高职院校学生读者阅读水平较本科院校读者较低，高职院校图书馆馆员的服务水平和方法，对用户是否得到满意的服务有着重要的作用。因此，适宜的、先进的图书馆服务理念的植入，对高职院校图书馆的服务水平提升具有一定的意义和作用。

“用户中心”理论最先应用于营销管理学范畴，指的是图书馆建设、使用与发展策略，都应当始终以用户为中心。“用户中心”理论将用户放在核心位置，图书馆围绕用户这个核心开展各项工作。“用户中心”理论逐渐成为高校图书馆建设的努力趋势和方向。

1 高职院校图书馆的服务现状与以“用户为中心”的图书馆的建设意义

1.1 高职院校图书馆服务现状及问题

在现代网络科技日益发达的背景下，传统的“藏书楼”式的图书馆已不能很好地满足用户的需求。高职院校图书馆的用户绝大多数是需要能够连接互联网，接受更快捷、更优质服务的年轻人。抓住这个用户群体特征，高职院校图书馆开展以“用户为中心”的服务创新是有意义的。尤其，基于用户群体的定位，用户的阅读水平较普通高校用户较低，需要图书馆采取主动、积极的服务措施调动用户的读书热情；建立良好的沟通机制及时为用户提供服务；以用户为中心，打造用户满意的图书馆。

基于以上思考，笔者从CNKI数据库中搜索近年来高职图书馆服务现状和问题的相关文献，以调查高职院校普遍的服务状况和服务中的共性问题。

以“高职”、“图书馆”、“现状”、“服务”为检索词，进行检索，搜索到近年的与高职图书馆服务现状相关的论文26篇。对这些文献进行整理，以揭示高职图书馆的服务现状，包括：1、技术水平不高，远程获取文献资源不便利；2、资源建设上，缺乏专业资源的汇总和资源共享； 3、缺乏远程服务的沟通渠道；4、馆员业务能力不等，缺乏资深的学科馆员；5、服务模式较为模式化，在服务方法、方式上有待创新；6、图书馆服务结构传承传统的被动式服务结构，不能完全适用当前需要； 7、图书馆服务质量体系构建有待细化和完善；8、在传统服务的基础上，应提升适合用户群需求的特色服务；9、服务模式老套，缺乏主动服务的意识和方法；10、服务的工具传统，微信、微博等多种媒体方式的图书馆宣传平台亟待建设。

1.2 以“用户为中心”的图书馆服务理念植入的意义

针对以上高职院校图书馆所存在的问题分析，需要提升的服务问题一方面是由于资金、硬件设施等客观因素造成的；另一方面是由于服务理念、方法之后，服务措施不足造成的，是相对可控，并且和用户对服务的感知有密切关系。

“用户中心”理念将用户放在图书馆服务管理的核心地位。以用户的需求为图书馆服务努力方向，以提供用户满意的图书馆服务为根本目标。具体到高职院校图书馆，主要对用户需求的方向进行提升，具体包括远程服务和资源获取便利性、共享资源建设、学科馆员培养和学科服务提升、方便用户获取服务的渠道建设等等。“现代图书正向着以用户为中心的方向努力。图书馆需要把用户的意见带进图书馆内部，根据用户的需求制定策略。从用户的角度进行思考，用用户的角度看世界”这是现代高校图书馆服务内涵深化的建设重点。

2 建设以“用户为中心”的图书馆的策略

2.1 资源建设方面：加强图书馆远程服务建设，，增加共享资源

图书馆作为高校教学、科研的文献资源支持阵地，应充分吸收并合理运用网络科技，提供快捷、有效、及时的服务。远程服务是图书馆服务的拓展项目之一，对高职院校图书馆教师用户的教学、工作有积极的作用。笔者在2014年上半学期进行的用户满意度调查发现，教师用户对于图书馆的资源十分感兴趣，但是由于工作忙碌，很难抽出时间到馆查阅。根据这一情况反馈，图书馆若将馆藏的可共享文献资源进行编辑整理，对馆藏的期刊进行二三次文献加工，提供给广大用户资源相关的阅览和使用地址，以方便读者在馆外获得图书馆服务和部分共享资源。

2.2 馆员培养方面：培养学科馆员，提升馆员进行深化服务的能力

学科馆员服务是近年来高校图书馆服务内涵建设的重点之一。根据全国109所高职院校的相关调查，其中69所院校图书馆开展了学科服务，占百分比的71%。但是，在网站主页开展学科服务的图书馆只占69所高校图书馆的9.7%。学科馆员服务项目的推广力度不足；学科馆员的学科素养不高；学科服务获取不便利等问题，是当下学科服务在高职院校图书馆中普遍存在的问题。

借鉴国内主要高校的相关经验，为了“以用户为中心”地提供所需要的服务，高职图书馆可以从学科馆员培养和学科馆员聘用两个方向进行努力。其一，应加强图书馆学科馆员的素养，多组织培训、学习，让学科馆员有机会同教师用户接触，了解用户需求，有效地提供学科服务。其二，国内部分院校图书馆，采取发展校内一线教师为学科馆员的方法，让学科服务真正深入到系部。被发展的学科馆员作为沟通图书馆和系部的桥梁，为图书馆更好地提供用户需求的服务，提供便捷的“桥梁”。

2.3 服务模式和服务品质方面：建立以“用户中心”的组织结构，让用户真正参与到服务中来

传统的图书馆服务结构，一般按照功能划分部门。这种划分方便图书馆的工作，但却缺乏对用户需求的考虑。以“用户为中心”的图书馆结构的特点是突出用户在图书馆管理中的位置，将用户放置在管理的核心位置，将用户感受、参与、意见等真正纳入到管理中来。这种结构中，用户被带入，如何达到用户需求和用户满意成为图书馆管理中的核心目标。

改良图书馆服务结构，首先要从意识上将用户需求和用户满意作为服务优良的重要参考标准。其次，将与用户相关的服务工作进一步提升。例如：流通部门工作人员、参考咨询工作人员等一线工作馆员，要建立用户反馈记录，并在沟通交流中，不断了解用户当下的需求和诉求。馆内定期集中讨论用户反馈的问题，群体群策如何更好地为图书馆用户提供优质服务，达到用户满意。在“用户中心”论的指导下，图书馆工作始终以让用户满意为工作的核心目标，有助于从根本上提升图书馆的服务质量。

3 结语

以“用户为中心”的图书馆建设是当下图书馆服务理念转变的主题，市图书馆建设以“硬实力”发展转变为“软实力”提升的必由之路。高职院校图书馆近年来在硬件建设上有了突飞猛进的进步。在“硬实力”足够的基础上，高职院校图书馆应不断提升“软实力”，让用户在享受图书馆服务的同时，参与到图书馆的管理和建设中来，让图书馆的服务被更多的用户认可，从而建设用户满意的图书馆。

注释

[1] 曾英姿. 基于用户中心理念的复合图书馆发展策略.图书馆，2010（10）；40-42

[2]罗曼、陈定权、唐琼. 图书馆质量管理体系研究[M].西南大学出版社，2003，P45-64

[3]厦门医学高等专科学校图书馆2013年调查项目

参考文献

[1]罗曼、陈定权、唐琼. 图书馆质量管理体系研究[M].西南大学出版社，2003

[2]司新霞. “用户中心论”在公共图书馆用户发展策略上的运用[J].现代商贸工业，2012（3）；122-124

[3]刘琦、杨金刚，高职图书馆服务创新浅论[J]. 辽宁省交通高等专科学校学报，2010（12）；56-58

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