摘 要：图书馆数字参考咨询是建立在计算机网络基础上的图书馆，图书馆管理员通过网络与客户进行信息交互，解决用户在阅读过程中遇到的问题。是图书馆获得客户反馈信息最主要的渠道。随着网络数字信息化的迅猛发展，数字化服务已深入各个领域。国内外的图书馆也都展开了数字参考咨询服务体系，本文就图书馆数字参考咨询服务的类型加以介绍同时对国内高校的图书馆发展数字参考咨询服务提出学术性建议。

关键词：高校图书馆；数字参考咨询服务；多样化；专业

随着信息技术的飞速发展，网络信息时代下图书馆的数字化服务已经逐渐取代图书馆传统的咨询参考服务。传统的图书馆参考咨询服务是以简单的解答咨询、提供文献等最为传统的方式来提供数据，而这已经无法再满足网络信息时代下用户的需求。

1 图书馆数字化咨询服务的优势

1.1 多样化的数字参考咨询服务

数字参考咨询引发了服务方式的重大变革，网络化、智能化、自动化将会是其新的发展方向。在数字信息化的新技术环境下新生出了能够满足读者不同阅读需求的新的服务方式，如：常见问题解答、电子邮件、合作参考咨询服务和依赖于现代信息技术实现实时交互式服务等。

1.2 数字参考咨询服务方法的协助性

随着信息咨询范围的逐渐扩大、专业咨询专业度的加深、信息资源的膨胀、专业咨询人员的相对稀缺等原因，从而导致很多专业的咨询无法从中实现，而是要依靠许多单位的合作来完成。当下在国外合作咨询已经取得了较为成熟的发展，如：美国OCLCO联合推出的合作化数字咨询服务（CDRS）；我国北京高校网络图书馆参考系统、暨南大学图书馆的专业联合解答咨询等就是通过对区域内多所高校图书馆的组织来实现资源共享，从而再依据各专业的优势组织专家展开参考咨询协助的服务。另外像清华和北大的图书馆加入的全球知识库（Question Point）也象征着全球范围的协助网络在不断形成。

1.3 数字参考咨询服务内容的综合性和专业性

专业咨询的服务领域、服务范围、以及服务深度的大规模扩展归功于丰富的信息资源和对资源的高效解索方式。而高校图书馆服务范围的不断扩展、数字参考咨询服务的专业性的提高都将取决于图书馆自助服务功能的提高和参考咨询服务中商业化搜索引擎的介入。

1.4 数字参考咨询服务的实时交互性

信息时代下网络、通讯和多媒体技术让参考咨询服务实现了实时的交互，而用户通过网络聊天工具这个平台与咨询员进行实时交流互动进行提问和解答。这种实时的交流互动有效保证了服务的质量，同时也缩短了服务时间从而有效提高参考咨询服务的服务效率。

2 我国高校图书馆数字参考咨询服务存在的缺点

2.1 数字参考咨询服务结构的分散性

有许多高校的图书馆在网页的设计时没有综合考虑，没有设置综合的参考咨询服务板块，，与其有关的服务项目不是分散于其他服务板块中就是单独设置。如：有的高校图书馆把与参考咨询服务有关的内容分散在信息服务、网站服务等栏目里；有的则是把信息服务、软件及文档下载、学科导航、留言板等有关咨询服务的栏目单独设置，这样不光造成了读者对相应内容及时的查找，更不利于网页参考咨询服务的效率的提高。此外，叫法各异的参考咨询服务也给广大读者带来了很多困惑。

2.2 数字参考咨询服务缺乏成熟的数字参考咨询服务软件

由于高校图书馆缺乏成熟有效的数字参考咨询服务软件，数字参考咨询服务的最佳效果不能得到充分发挥，服务与服务之间容易造成脱节现象，尤为重要的是互动交流过程中不能有效实现交流问题与解答的自动整理、汇集，不能形成有效的数据资源，从而造成数字参考咨询服务资源的浪费。但是，国内一些知名大学如清华、北大、复旦、上海交大等高校的图书馆目前已经自主研发出了与其相关的成熟的软件并且取得了较为理想的效果。

2.3 缺乏专业数字参考咨询服务人员，信息咨询业务无法有效开展

由于缺乏专业的数字参考服务咨询人员，目前很多高校的图书馆参考咨询服务被迫局限在数字参考咨询服务资源的介绍和使用上。一些有关于的咨询服务也都无法有效开展，如：学科导航、实时互动交流等。一些资源导航因为缺少对有关知识背景、适用范围、解索手段等方面更深入的服务，使其资源导航仅仅停留在一些专业网站和一些有关资源的链接这个层面上。所以对高校图书馆实行专业咨询馆员是目前的当务之急。

3 高校图书馆数字参考咨询服务的基本要求

3.1 加强数字参考咨询服务人员的专业性

缺乏专业的咨询服务人员是影响高校图书馆有效开展数字参考咨询服务的重大因素之一。国外的数字参考咨询服务之所以能够成熟发展是因为国外的咨询机构特别注重咨询服务人员的专业性，他们对咨询服务人员定期展开资格考核与知识结构认定等制度来提高咨询服务人员的专业性。与此同时美国高校的图书馆对数字参考咨询服务人员的学历要求是ALA认可的专业硕士学位一般还需要第二学历，但是我国高校图书馆数字参考咨询服务人员大多是一些单一图书情报专业出身，这样单一的知识结构是远远满足不了用户需求的。国内高校图书馆应当应聘更加优秀的、合格的专业人士参与数字参考咨询服务，定期的开展知识认定考核、资格考核等考核制度来优化咨询服务人员的知识结构，从而提高数字参考咨询服务人员的专业性。

3.2 协调高校数字参考咨询服务图书馆之间合作管理

只有各高校图书馆之间加强合作，才能有效实现数字参考咨询服务的资源、服务、专家等的共享，国内外数字参考咨询服务的合作就是最好的例子。所有的成功必须要有一个良好的管理与规划，各高校图书馆数字参考咨询服务的合作也不例外，那这个复杂的工程就得由我们的政府职能部门来做系统规划，从而有效整合各高校图书馆的资源、引导合作的顺利进行，为数字参考咨询服务的校际合作保驾护航。

3.3 确保数字参考咨询服务的服务质量

图书馆的数字参考咨询服务的基础是质量和信誉，同时也是在网络信息时代下图书馆能否继续生存下去的一种考验。实现图书馆的服务宗旨和价值的前提就是保证服务质量，而利用科学的评价方法、积极解决咨询交流过程中的问题、提高用户的满意度等是题高咨询服务质量行之有效的良策。对于数字参考咨询服务质量的评定标准则可以遵循咨询服务的礼仪态度、对问题回复的时间与准确性、专家的权威性、咨询费用、用户满意程度等。

3.4 选择符合自身的数字参考咨询服务的服务方式

各高校数字参考咨询服务图书馆要在考虑自身实际情况的前提下选择切实可行的服务方式，但是如果可以提供多样化的数字参考咨询服务，便可以满足不同用户的不同需求。而针对没有条件和没有能力开展数字参考咨询服务图书馆的高校来说，应该在传统的咨询服务同时开展简单的电子邮件、表单等形式的咨询服务，满足读者咨询服务的同时也要要积极的加入到高校数字参考咨询服务合作中来。

3.5 提高网上数据库建设

大力推进网上数据库和信息服务系统的建设，从根本上提高图书馆的信息服务效率。网站建设是开展数字参考咨询服务的主要平台。提高网上数据库建设，主要可以从两个方面着手，一方面，在网络环境下，高校图书馆管理方应充分利用网站开展向读者推送跟新信息等邮件、文件的服务，宣传馆内藏书书目数据库、期刊和数字化图书等数据的发布；在网络资源组织方面，设立门户搜索引擎、网站导航、及各种热点资源的地址链接。馆内咨询可以通过和各大通讯软件开发商合作的形式创建快速咨询通道，例如微博、QQ、网站BBS等聊天工具，或者开发一套坚毅的咨询模块，配备相关客服进行应答等方式能接待来自网络读者的文献请求和咨询。保持和读者的紧密联系。另一方面在增加多种渠道收集网络数据资源，通过进一步筛选收录到数据库中，增加藏书数量，提高资料质量。数据库建设是保障系统正常运行的基础，也是开展特色信息资源更深层次开放的有效途径，必须加快数据库系统的建设步伐，将分散的各种载体中有特色、有价值的信息进行收集、整理、加工，使其更为系统化，加以利用，从根本上提高服务效率。更好地发挥高校图书馆的特色文献信息资源的积极作用。

4 结束语

目前，我国各大高校都基本上建立了形式多样化的数字参考咨询服务图书馆体系，但是其总体发展水平较为落后。所以各高校还是要不断充分利用网络信息技术，努力探索新的服务技术、不断创新、括展新的服务方式、吸收借鉴国外成功经验，如Google Answers搜索引擎在开展商业化参考咨询服务方面的成功经验。同时还要遵循服务宗旨，给读者提供知识共享的同时满足不同读者的参考咨询服务需求。

参考文献

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[3]曾建平.美国高校图书馆实时参考服务试验项目研究[J].图书馆学研究， 2012， （7）.